온라인쇼핑몰 만족도, 주문·배송 과정 높고 상품은 낮아

  

- 온라인쇼핑으로 월평균 20만원 지출하고,

4명 중 1명은 불만·피해 경험해-

 

 디지털 경제로의 전환이 빨라지면서 온라인쇼핑몰 이용도 증가하고 있다. 통계청 온라인쇼핑 동향 조사에 따르면, 온라인 쇼핑 거래액은 2018년 114조 원에서 2023년 227조 원으로 5년 사이 2배 가까이 증가했다.

이에 한국소비자원(원장 윤수현)이 국내 주요 온라인쇼핑몰(5개사)의 소비자 만족도와 이용실태를 조사한 결과, 주문·배송에 대한 만족도는 높았지만, 상품에 대한 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

 

■ 신뢰성, 주문·배송 과정 만족도 높고 안정성, 상품은 낮아

 

3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 홈페이지, 앱의 안정적 작동 등을 평가하는 신뢰성 요인이 3.88점으로 가장 높았고, 해킹 등 외부 위협 차단, 개인정보보호 등을 평가하는 안정성 요인이 3.61점으로 가장 낮았다.

서비스 상품 부문에서는 구매 간편성, 결제 다양성, 배송 가정 등을 평가하는 주문·배송 과정 요인이 4.21점으로 가장 높았고, 차별화된 상품 제공, 상품 품질 등을 평가하는 상품 요인이 3.66점으로 가장 낮았다.

서비스 체험 부문에서는 긍정 감정 요인이 3.34점으로 부정 감정 요인 (3.97점)보다 낮았는데, 특히 긍정 감정 요소인 존중받는 느낌에 대한 경험 정도가 3.00점으로 가장 저조했다.

 

■ 온라인쇼핑몰 통해 월평균 207,200원 지출해

 

조사대상 소비자(1,500명)는 온라인쇼핑몰을 통해 1회 평균 63,500원, 월평균 207,200원을 지출하고 있는 것으로 나타났다. 한 달 가계 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매금액이 차지하는 비중은 10%미만이 42.3%로 가장 높았다.

월평균 온라인 쇼핑몰 구매액의 경우 2019년 조사에서는 5만~10만 원 미만이라는 응답이 33.8%로 가장 많았던 반면, 2023년에서는 25만 원 이상이 27.4%로 가장 많았다.

 

■ 구매 자주 할수록 만족도 높아

 

조사대상 소비자의 온라인쇼핑몰 구매 횟수는 한 달에 2~3회가 31.0%(465명)로 가장 많았고, 다음으로 일주일에 1회 정도 30.3%(454명), 일주일에 2~3회 19.3%(290명) 등의 순이었다.

한편 온라인쇼핑몰 구매 횟수와 종합 만족도의 관계를 분석한 결과, 구매 횟수가 많을수록 만족도가 높은 것으로 나타났다. 일주일에 4회 이상 구매하는 소비자의 종합만족도가 3.94점으로 가장 높았고, 한 달에 1회 정도 구매하는 소비자의 종합만족도는 3.68점으로 가장 낮았다.

 

 

■  소비자가 가장 많이 경험한 불만·피해는 배송지연

 

조사대상의 26.4%(396명)는 온라인쇼핑몰 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 배송지연이 60.6%(240명)로 가장 많았고, 다음으로 상품파손 32.8%(130명), 배송누락 18.7%(74명) 등의 순이었다.

한국소비자원은 앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 돕기 위해 국민 다소비 및 신규 관심 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 맞춤형 정보를 제공할 예정이다.

 

 

 

출처: 한국소비자원_보도자료 중 일부 발췌